최근 패스트푸드 산업에서 디지털 전환이 가속화되면서 셀프 주문 키오스크의 사용성이 비즈니스 성패를 좌우하는 핵심 요소로 부상하고 있다. 타이완 국립 타이베이 과학기술대학교 연구팀이 발표한 최신 연구는 인터페이스 설계가 고객 만족도와 운영 효율성에 미치는 영향을 실증적으로 분석, 업계에 구체적인 디자인 가이드라인을 제시한다.
정보 제시 방식과 버튼 디자인, 사용성의 결정적 변수
연구팀은 40명의 참가자를 대상으로 네 가지 인터페이스 프로토타입을 테스트한 결과, '창 오버레이(Window-Overlay)' 방식과 '텍스트 버튼' 조합이 가장 우수한 성능을 보였다고 밝혔다. 이 디자인은 작업 완료 시간에서 평균 157.9초를 기록하며, 시스템 사용성 척도(SUS)에서 86.25점, 순추천고객지수(NPS)에서 50%로 최고 점수를 달성했다. 특히 메뉴 커스터마이징 과정에서 오류율이 가장 낮아, 고객의 개인화 요구를 효과적으로 충족시키는 것으로 나타났다.
반면 전통적인 '페이지 전환' 방식은 일부 작업에서 우수한 성능을 보였으나, 전체적으로 사용자 혼란을 야기하고 오류율이 높았다. 연구는 정보 아키텍처의 명확성과 버튼 라벨의 직관성이 사용자 경험을 크게 좌우한다는 점을 강조한다.
비즈니스 임팩트: 고객 만족에서 운영 효율까지
셀프 주문 시스템의 사용성 개선은 단순한 기술 업그레이드를 넘어 직접적인 비즈니스 가치를 창출한다. 인력 부족 시대에 키오스크는 인건비 절감과 서비스 표준화를 실현하는 핵심 솔루션이다. 그러나 연구 결과가 보여주듯, 설계가 미흡한 인터페이스는 오히려 주문 시간을 늘리고 고객 불만을 야기하여 투자 효과를 반감시킨다.
연구팀은 메뉴 카테고리 체계 최적화, 커스터마이징 옵션의 명확한 제시, 하드웨어 작동 안내의 시각화 등 구체적인 개선 방향을 제시한다. 특히 '직원 호출' 버튼과 실시간 오류 안내 기능은 고객 불안을 해소하고 만족도를 높이는 필수 요소로 꼽힌다.
시장 진출 전략: 현지화와 지속적 최적화
글로벌 패스트푸드 체인의 아시아 시장 확장이나 현지 브랜드의 디지털 전환을 추진하는 기업에게 이 연구는 중요한 시사점을 제공한다. 성공적인 키오스크 도입을 위해서는 단순한 기술 이식이 아닌, 현지 사용자 행동 패턴과 선호도에 기반한 인터페이스 설계가 필수적이다.
연구는 다양한 연령대를 포괄하는 추가 연구와 실제 터치스크린 환경에서의 검증 필요성을 강조하며, 인터페이스가 지속적으로 진화하는 만큼 정기적인 사용성 평가와 개선이 경쟁력 유지의 핵심임을 시사한다. 파트너사는 이러한 인사이트를 활용하여 기술 도입 전략을 수립하고, 고객 경험 중심의 디지털 서비스를 구현함으로써 시장 선도 기회를 확보할 수 있다.
출처: Lee, Y.S., Chen, S.C., Zhan, Y., & Zheng, M.C. (2025). Design of interactive systems: Information visualization methods of self-service technology in fast food restaurants. Computers in Human Behavior Reports, 17, 100585. https://doi.org/10.1016/j.chbr.2024.100585
Authored by: W Soft Labs Research Team
